Klachtenregeling

Definities

Klachtenprocedure

• De klager zendt of geeft de klacht aan de ontvangende partij.
• De ontvangende partij voor laagdrempelige klachten geeft ommegaand een bevestiging van de klacht en kan ommegaand een voorstel doen voor een verbetering of traject voor verbetering.
• De ontvangende partij van de overige type klachten geeft ommegaand een bevestiging van ontvangst van de klacht en een voorlopig overzicht van de opvolging waaronder de verwachte respons tijd.
• De Directie Peak Impact bepaalt of de klacht in behandeling genomen wordt waarna ommegaand de klager wordt geïnformeerd met verklaring van de reden indien de klacht niet in behandeling genomen (kan) worden bijv. wegens onvoldoende gegevens of als de klacht niet van toepassing is op Peak Impact BV.
• De Directie Peak Impact  is bevoegd tot het doen van een uitspraak over de klacht en eventuele daaraan gekoppelde aanpassingen.
• Uiterlijk binnen 8 weken zal een opgevolgde klacht afgehandeld zijn, tenzij tussentijds een langere tijd noodzakelijk is. Indien meer tijd nodig is voor het afhandelen dient de ontvanger van de klacht dit schriftelijk of per e-mail door te geven aan de klagende partij op het moment dat dit duidelijk is.
• Van de uitspraak van de opvolging van de klacht wordt de klagende partij(en) in kennis gesteld binnen de gestelde tijd.
• De evt. uitvoering van de aanpassingen dient zo spoedig mogelijk te worden uitgevoerd, waarover de klagende partij na uitvoering geïnformeerd wordt.
• Indien uit de uitspraak volgt dat aanpassingen moeten worden uitgevoerd, die langer duren dan de klachtafhandeling (=bepaling van de oplossing), dient dit te worden meegedeeld aan de klagende partij.
• Indien de klagende partij(en) de uitspraak van een –al dan niet in behandeling genomen- klacht niet accepteert, kan de klager zich wenden tot mediation (in lijn met het bepaalde in Artikel 13 van de Algemene Voorwaarden).
• De klagende partij geeft aan de Directie Peak Impact  aan dat zij het geschil voor eigen rekening en risico wil voorleggen aan een onafhankelijk mediator (MFN geaccrediteerd).
• Alle klachten worden geregistreerd en voor een termijn van 2 jaar bewaard.